Lesson7-8、7-9では、SNSを活用して、
ファンとつながる施策について考えていきましょう。

SNSでは、コンテンツを投稿する以外にも、
ファンと交流を深めたり、
より多くのファンを作ったりすることができます。

このレッスンでは主に、
ユーザーへの対応の仕方について学びます。

コメントなどへの対応

SNSはWebサイトとは異なり、
顧客と双方向のコミュニケーションが取れるという利点があります。

だからこそ、コメントやあなたの会社に関する投稿への対応には、
慎重になる必要があります。

ユーザーやファンの反応に対して、
どのように対応したら良いのでしょうか。

あなたの会社が投稿したコンテンツに対して、
ユーザーがコメントをくれたときの対応について、
一定のルールを定めておくことをおすすめします。

まだあなたの会社の認知度が低い場合、
コメント一つ一つに対して、
返信した方がイメージの向上につながります。

ただし、どのような返信をするかは、
細かく決めて統一しておきましょう。

例えば、

認知度が高く、フォロワー数が多い場合は、
コメントに対しては全く反応しないという方法もあります。

その場合は、別途問い合わせ先を表示させておきましょう。

投稿内容に対して、
ネガティブなコメントをもらうことは珍しくありません。

むしろフォロワーが増えるほど、
必ず届くと思って覚悟しておいてください。

基本的な対応としては、
迅速に、かつ、誠実に対応するということです。

スパムめいたものや、
ただの言いがかりのようなコメント以外は、
基本的には放置や削除はしません。

例えば会社側のミスや、
間違えた案内をしてしまったことに対するコメントは、
謝罪して、投稿を修正しましょう。

会社側が意図したこととは違う意味で解釈されてしまい、
それに対してのコメントをもらったら、
謝罪と、そのような意図ではなかったことを丁寧に説明しましょう。

SNSのユーザーが、あなたの会社について投稿することがあります。

そのような場合、積極的に交流を図るというのも、
一つのコミュニケーションになります。

例えば、好意的な投稿をしてくれたユーザーに対して、
感謝の言葉と共により役立つ情報をコメントに残す、などです。

それだけではなく、不明点や不満を投稿したユーザーに対しても、
使い方を教えるなどサポートしてあげてください。

このように、ファンとの絆を深めましょう。

あなたの会社に関する投稿は、
会社名や商品名を各SNSで検索し、チェックしてください。

SNSには、ダイレクトメッセージ（DM）の機能があり、
非公開で直接メッセージのやり取りができます。

ユーザーからDMをもらうこともあります。

DMに対しても、誠実に対応することを心がけてください。

基本は、コメントに対する対応と同じで、
内容によってどのような返信をするか決めておきます。

ただ、商品やサービスに対する質問は、
小規模な会社なら余力次第で直接返信しても良いですが、
規模が大きくフォロワーも多いなら、
個々人に対応するのは難しいでしょう。

そのような場合は、
自動返信機能を装備しているSNSについては、
その機能をうまく活用して、
DMへの対応を効率化させてください。

ファンとつながる施策として、
コメントやメッセージなどをもらった場合の
対応の仕方を学びました。

特にSNSの担当者が複数いる場合は、
ルールを明確にすることはとても大切なことです。

次のページでは、
SNSのキャンペーンや、PRの仕方について解説します。

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